IT-Service Management

Effizienz, Qualität, Wirtschaftlichkeit

Die Umwandlung der klassischen IT-Organisation hin zu
einer auf die Kundenbedürfnisse ausgerichteten
dynamischen und qualitätsbewussten
Dienstleistungsorganisation stellt auch heute noch
IT-Organisationen vor große Aufgaben.
Dabei die Aufgaben der IT aber mit „Ausrichtung auf die Geschäftsprozesse“ zu umschreiben, greift hier zu kurz.

Vielmehr steht neben technischen und prozessualen Herausforderungen mit der  Überwindung von Abteilungsgrenzen auch eine unternehmenskulturelle Herausforderung auf dem Programm (s. a. Service-Strategieberatung).
Wir nehmen diese Herausforderung an und unterstützen Sie mit unserem 360°-Ansatz –  angefangen von der Prozessanalyse bis hin zur Planung und Begleitung Ihrer Service-Management-Initiative.

IT-Prozessberatung

Prozessanalyse

Als Spezialisten für das Design serviceorientierter Prozesse wissen wir um die Herausforderung, im ersten Schritt den gelebten Status Quo soweit zu visualisieren, dass er als fundierte Grundlage für die weiteren Betrachtungen dienen kann.

Aus diesem Grunde stehen wir Ihnen mit speziell qualifizierten Mitarbeitern zur Seite, um entweder auf Basis Ihres individuellen Notationsmodells oder der etablierten Notationsmodelle (BPMN/EPK) eine Prozesslandkarte anzufertigen.

Unsere Leistungen umfassen hierbei vor allem:

  • Planung und Durchführung von Mitarbeiterinterviews
  • Konsolidierung und Visualisierung der Interviewergebnisse
  • Anfertigen der Prozesslandkarte

Prozessdesign

Auf Basis der Ist-Daten analysieren wir vor dem
Hintergrund Ihrer konkreten Fragen Ihre Prozesse
und erarbeiten mit Ihnen zusammen die Änderungsvorschläge,
mit denen Sie Ihre Prozesse auf das nächste Level
entwickeln können.

Im Rahmen Ihrer strategischen Service-Initiativen entwickeln wir darüber hinaus ebenso die Prozessmodelle für Ihre Service-Innovationen.

Unabhängig davon ob wir Ihre bestehenden Prozesse anpassen oder neue entwickeln, bei dem Design und der Planung Ihrer IT-Service Management-Prozesse haben wir immer nicht nur das Business Ihrer Service-Kunden im Fokus, sondern sehen und verstehen ebenso Ihre jetzige Organisation und die notwendigen Anforderungen an Mitarbeiter, Prozesse und Technologien, um die anstehende Umwandlung erfolgreich zu meistern.

Service – für uns ein 360°-Thema

Planung und Begleitung von Service Management-Initiativen

    Wir führen ITIL ein. Ein Projektauftrag der in seiner Größe jedes Projektteam immer vor immense
    Herausforderungen stellt.

    Auf die Frage, wie denn ITIL (als Beispiel für ein prominentes Service Management Framework)
    überhaupt eingeführt werden kann, hat uns die Erfahrung unserer Service Management-Projekte
    gezeigt, dass die Antwort auf diese Frage von fünf grundlegenden Aspekten abhängig ist:  

    1. 1. Einheitliches Verständnis über die Tragweite des Vorhabens
    2. 2. Ausreichende Ressourcenausstattung
    3. 3. Realistischer Zeitplan
    4. 4. Verankerung des Servicegedankens als Teil der Unternehmensphilosophie
    5. 5. Sponsorship durch die oberste Unternehmensführung

    7. Obwohl diese Aspekte auf jedes komplexe Projekt zutreffen, sind sie gerade bei der Ausrichtung
      eines Unternehmens an einem IT-Service Management Framework besonders zu unterstreichen.

    9. Mit diesem Projekt werden nicht nur neue Technologien eingeführt, es erhält ebenso ein neues
      und ungewohntes Vokabular Einzug in den täglichen Sprachgebrauch. Weiterhin findet ebenfalls
      eine aufbau- und ablauforganisatorische Veränderung der Unternehmensstruktur statt. Weg von
      monolithischen Strukturen, die Kompetenzen in Abteilungsgrenzen clustern, hin zu
      prozessorientierten Strukturen, die auf den für die Kunden zu erbringenden Services
      ausgerichtet sind.

    11. Bei diesem komplexen Unterfangen unterstützen Sie unsere erfahrenen Berater bei:  

    • Projektmanagement für Service Management-Projekte
    • Management der organisatorischen Veränderung durch psychologisch geschulte Mitarbeiter
    • Individual-, Team- und Gruppencoaching in den neuen Rollen
    • Schulung Ihrer Mitarbeiter unter den prozessrelevanten Aspekten
    • Evaluation geeigneter Service Management-Technologien
    • Einrichtung Ihres Service Catalogs
    • Definition und Beschreibung der zu erbringenden Services
    • Einrichtung eines Service Level Managements
    • Beschreibung und Verhandlung der Service Level Agreements mit Ihren Kunden.
       
      Service Management ist unsere Profession - damit Sie sich wieder auf die Ihre konzentrieren können.